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★謝る
先日の某日系企業社とのオンライン研修で、欧米企業から転職してきたシンガポール人男性の受講者が、顧客に謝ることについて、「間違いをうっかり認めてしまえば、のちに不利益を被る可能性もありますので、謝ることは慎重にします」と意見を述べました。
それに対して筆者からは、こうコメントをしました。
「もちろん、むやみに謝る必要性はありませんが、誰が何に対してという点を明確にして謝ることで、不利益を被ることはないと思いますよ。謝る云々よりも、顧客を満足させることを第一義に考えるべきです」
★使命を知る
以前、シンガポールの日本語ラジオで「松下幸之助に学ぶ 人生の知恵 仕事の知恵」という番組を持っていた時、リスナーの質問にこたえるコーナーがありました。
ある時、以下の質問が寄せられました。
「現在、カスタマーサービスセンターに勤めています。いつも謝ってばかりで面白くありません。上司にそう話すと、「謝って給料をもらえるのだから楽な仕事だよ」と言われました」
そこで、筆者はこう答えました。
「あなたの仕事は謝ることではありませんよ。あなたの仕事は、より良い商品やサービスを実現すための顧客サービスの仕事です。従って、あなたの仕事は聴くことですよ」
★イメージできる期待を伝える
松下幸之助は、月刊誌PHPについて、２冊買いたくなる雑誌を作りなさいといつも指導していました。
つまり、「１冊は自分のため、もう１冊は誰かに読んでもらうため」ということです。
上司の仕事の一つは、部下にどのような仕事を望むかを適切に伝えることです。
| 湯浅 忠雄（ゆあさ ただお） アジアで10年以上に亘って、日系企業で働く現地社員向けのトレーニングを行う。「報連相」「マネジメント」（特に部下の指導方法）、５Ｓ、営業というテーマを得意として、各企業の現地社員育成に貢献。シンガポールPHP研究所の支配人を10年つとめた後、人財育成カンパニー、HOWZ INTERNATIONALを立ち上げる。 【この記事の問い合わせは】yuasatadao★gmail.com（★を@に変更ください） |